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铜川市工商行政管理局关于2017年上半年全市12315网络投诉举报情况的通报

2017-07-19 10:55:28 来源:铜川市工商行政管理局 点击:

 

铜工商发〔2017147

铜川市工商行政管理局

关于2017年上半年全市12315网络投诉举报

情况的通报

各区县市场监督管理局,新区工商局:

    2017年上半年,全市通过12315陕西工商百事通指挥中心共受理消费投诉举报211件,比去年同期上升111%。其中,投诉190件,举报21件。在全市各级工商和市场监管人员的共同努力下,成功办理投诉举报案件190件,办结率90%,办结率比去年同期上升7.18%。存在争议金额18.2967万元,为消费者挽回经济损失12.8791万元。

请各区县局高度重视消费者权益保护工作,及时受理处理消费者投诉举报,办结后及时网上录入并归档,准确填写争议金额、挽回经济损失等栏目内容,避免出现“已办结”类用语及处理结果,努力提高投诉举报办结率,提升群众满意度。通过对全市上半年12315网络投诉分析,发现个别区县局对符合诉转案条件的投诉没有进行诉转案处理。各区县局要严格按照市局转发省局《关于印发<陕西省工商行政管理局“诉转案”工作规范>的通知的通知》(铜工商发〔201578号)要求,对符合诉转案条件的投诉应及时转案件办理,对违法行为进行严厉查处,净化辖区消费环境,切实为消费者权益保护工作作出贡献。

现将《铜川市2017年上半年12315网络消费投诉情况分析报告》印发你们。请各区县局于731日前将辖区上半年消费投诉分析报告报市局(包含现场投诉数据)。

附件:铜川市2017年上半年12315网络消费投诉情况分析报告

               铜川市工商行政管理局

                                                                 2017717

铜川市工商行政管理局办公室                 2017717日印发

 共印7

附件:

铜川市2017年上半年12315网络

消费投诉情况分析报告

根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计,2017年上半年11-630日),全市共受理消费者投诉190件,已办结171件,投诉办结率90%。与2016年同期相比,投诉数量上升111%(如图1所示)。存在争议金额18.2967万元,为消费者挽回经济损失12.8791万元。

                               

1  2016年上半年与2017年上半年投诉数量对比图

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图2所示),上半年消费者投诉中,质量问题占8.4%,广告问题占2.1%,不正当竞争及限制竞争问题占2.6%,售后服务问题占47.9%,合同问题占7.4%,人格尊严问题占5.3%,其他问题占24.7%。售后服务是引发投诉的主要原因,占投诉总量近半数。

                 

2  投诉性质比

    (二)商品和服务类别分析

    上半年总消费投诉中,商品类投诉为112件,占总投诉比重为58.9%,比2016年同期下降9.6个百分点;服务类投诉为78件,占总投诉比重为41.1%,比2016年同期上升9.6个百分点。由此可以看出,在总投诉中,商品类投诉多于服务类投诉,商品类投诉占比呈现下降趋势,服务类投诉占比呈现上升趋势。

商品大类投诉中(如图3所示),家用电器类16件,占总投诉比重为8.4%;服装鞋帽类14件,占7.4%;交通工具类26件,占13.7%;通讯产品类15件,占7.9%;家居用品类9件,占4.7%;房屋装修建材类11件,占5.8%。其中,交通工具、家用电器、通讯产品等三大类商品投诉量居前三位。

                            

3  商品大类投诉比

上半年,78件服务类投诉中(如图4所示),生活社会服务类(餐饮、住宿、美容、洗涤、染色)13件,占总投诉比重为6.8%;专业技术服务类10件,占5.3%;文化娱乐体育服务类7件,占3.7%;销售服务类31件,占16.3%;交通运输服务类5件,占2.6%;互联网类1件,占0.5%;其他服务8件,占4.2%。其中,销售服务类、生活社会服务类投诉居于投诉量前两位。

                       

4  服务大类投诉比

   

   

    二、投诉热点分析

(一)预付消费投诉稳居首位

上半年,预付消费类投诉44件,占总投诉比重为23.2%,连续居于投诉首位。

1、预付消费的类型。预付消费主要有全额预付、定金或订金预付、押金预付三种类型。一是全额预付金(卡)消费,即先交钱后消费的形式,主要包括会员卡、充值卡等。是指商家为了吸收资金、稳定客源推出各种优惠活动吸引消费者提前买单的消费方式,现在很多消费者为方便或者被优惠活动吸引愿意采用这种消费方式。二是定金或订金类投诉,主要是指消费者在购买商品或者接受服务前向商家先行给付一部分费用。商家往往喜欢在“订”和“定”字上面做文章,而消费者往往忽视二者之间的区别。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的,作为债权担保的一定数额的货币,它属于一种法律上的担保方式,目的在于促使债务人履行债务,保障债权人的债权得以实现。签合同时,对定金必需以书面形式进行约定,同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务,无权要求另一方返还定金;接受定金的一方如果不履行债务,需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后,依照约定,定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定,它不具备定金所具有的担保性质,可视为“预付款”,当合同不能履行时,除不可抗力外,应根据双方当事人的过错承担违约责任。因此,消费者在向商家提前给付部分费用时,一定要看清楚是“定金”还是“订金”,避免造成不必要的消费纠纷。三是押金类投诉。押金是指是一方当事人将一定费用存放在对方处保证自己的行为不会对对方利益造成损害,如果造成损害的可以以此费用据实支付或另行赔偿。在双方法律关系不存在且无其他纠纷后,则押金应予以退还。在违约时将会被扣除。因此,在消费者没有违约的情况下,消费者有权要有自己的押金。

2、投诉的主要问题。全额预付金(卡)消费主要投诉的问题包括:一是部分美发店、美容店、游乐城、服装店等商家推出预付卡后,虚假宣传,随意更改服务项目、服务质量缩水,关门停业,消费者不满意要求退卡却被拒绝,或因消费者个人原因要求退卡被拒绝。二是消费者预付剩余费用不能退还,例如,某理发店的会员卡,消费者由于各种原因要求退还卡内余额时,商家不认可。三是预付卡使用限制多。部分美发店、娱乐场、汽车美容店等商家限制消费时间、无理由不让消费者使用预付卡、店面转让预付卡不能继续使用。

定金或订金类投诉的主要问题有:一是消费者根据合同约定向商家给付定金,商家违约时不予双倍退还定金。二是消费者在购买商品或接受服务前交付给商家的订金由于各种原因不履行约定时,商家拒绝退还订金。

押金类投诉主要问题是商家不予退还押金。例如,订购桶装水的水桶需要交付押金,消费者想要退还押金时商家不退款。

在这里提醒广大消费者,没有整体全面的了解某款商品、某项服务以及优惠活动之类的信息,或者是商品是否是自己真的愿意购买的,就不要急忙交定金或订金,知道了“定金”和“订金”的区别之后,以后在购物预定过程中,支付的到底是“定金”还是“订金”,一定要区分清楚,虽然读音是一样,但实际所起的作用是完全不同的。

(二)交通工具及零部件投诉是热点

上半年,交通工具及零部件销售维修保养类投诉24件,占总投诉比重为12.6%。其中,强制保险及续保押金类投诉11条,主要问题有:商家强制消费者购买保险、交续保押金和金融服务费,部分商家扣押消费者的车辆生产合格证。交通工具维修保养类13条。主要问题是汽车(电动车)轮胎、螺丝、电瓶等部件出现故障时,部分商家不履行“三包”责任,出现推诿、拖延等现象。例如,三包期限内维修要收取费用,油气两用车油气转换配件要收费,商家称汽车“首保”免费机油却收费。

(三)家电产品售后服务质量差

家用电器投诉16,占总投诉比重为8.4%。投诉问题主要包括:一是商品存在质量问题消费者或要退货,商品使用过程与说明书标注不符等情况,商家不予处理。二是商品维修期限长,不能及时维修。三商品在“三包”期内多次出现故障无法使用,商家只维修不换货。四是“三包期限内部分商家以各种借口推诿维修。

(四)通讯产品质量和售后是消费者的痛

通信产品的投诉15件,占总投诉比重为7.9%主要问题为:一是手机出现通话质量差、音量小、白屏、死机等质量问题时,经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修。二是售后服务多收费、乱收费现象也时有发生。三是售后维修人员不能准确及时地判断故障原因,或以返厂为由故意拖延维修时间。

(五)服装鞋帽类投诉稳中有降

上半年,服装鞋帽类的投诉14件,占总投诉比重为7.4%。主要问题集中在:一是在“三包”期限内,购买的服装出现严重褪色、起球、破裂,鞋出现掉皮、开胶、断底、断跟、鞋带鞋帮断裂等质量问题。二对于符合退换条件的服装、鞋不予退换,商家只提供维修服务。

(六)人格尊严类投诉与往年持平

上半年,侵害消费者人格尊严类投诉10件,占总投诉比重为5.3%。主要问题集中在:消费者在住宿、就餐、购买商品或服务时遭到商家歧视、服务态度差,或因各种原因辱骂消费者。

    (七)其他侵害消费者权益的投诉

一是装修装饰类投诉。主要问题是商家不履行合约规定,任意改变产品尺寸和规格,或是产品存在质量问题。二是线上销售商品、服务及优惠券投诉。主要问题是网上订购的门票或优惠券商家限制使用。三是黄金饰品售后服务中部分商家不履行约定或“三包”责任。四是限制消费者选择自由权。主要问题有消费者乘车或者有偿使用娱乐器械时,商家强制购买保险,饭店限制消费者自由点餐。五摄影商家不履行合同约定。主要是摄影商家不按合同约定,违约提价或者不按约定时间提供商品或服务。六是购买商品或者接受服务过程中人身、财产安全受到损害商家不予赔付,或是部分商家排除或者限制消费者权利。例如,物流公司由于各种原因造成消费者货物损坏或丢失,不予赔偿;消费者在购物场所因各种原因受伤,商家不予处理或处理结果消费者不满意。